Обучение перед эксплуатацией биллинговой системы
Обучение пользователей — этап внедрения, а не дополнение к нему: система, которой не умеют пользоваться, дает нагрузку на поддержку с первого дня эксплуатации. Разбор того, почему программа строится по ролям, что должно остаться у заказчика после обучения и как проверяется результат.
На внедрении биллинга и вводе системы в эксплуатацию работа не заканчивается. Мы бы сказали, что у пользователей она только начинается ─ новая программа, новые функции, новые инструкции по поддержке.Немного поговорим о том, почему обучение работе в биллинговой системе ─ не менее важный этап, чем тестирование или сбор требований.
В нашей практике один из клиентов отформатировал собственный сервер с биллингом, удалив сам себя. А другая компания отказалась от глубокого обучения, мотивировав тем, что они сами смогут разобраться с программой. Результат: через месяц они обратились к нам, потому что пользователи не смогли до конца понять функционал и наделали кучу ошибок.
Зачем мы об этом говорим? Мы хотим донести мысль, что важно не пропускать этап обучения и инструктаж по работе в биллинге, тогда риск ЧП и ошибок сводится к минимуму. Часто причиной аварий или потери данных становятся именно сотрудники, которые не обучены правильной работе с программой или уделяют поддержке биллинга слишком мало внимания.
Скорость и глубина обучения варьируется в зависимости от вида перехода на новый биллинг:
- При “взрывной” адаптации и резком переходе на новое ПО с полным отключением старой программы нужно все силы бросить на обучение. Второго шанса не будет ─ сотрудники должны с первого дня правильно работать в системе и четко знать функционал в рамках своих обязанностей.
- При параллельной адаптации ─ когда пользователи работают в двух системах одновременно ─ обучение можно растянуть во времени, оно пройдет легче и обойдется компании дешевле.
- Если адаптация поэтапная, сотрудников можно обучить лучше и глубже. В таком случае переход на новую систему получится наименее безболезненным для пользователей.
Эксплуатация биллинга: что надо знать о “железе”
- Если серверы и дата-центры размещены на стороне клиента. Необходимо регулярно проверять источники бесперебойного питания, хранилище данных, состояние серверов и кабелей, следить за температурой серверного помещения. Зачастую компания даже не понимает, что проблема с биллингом на их стороне, и звонит нам в техподдержку, где уже мы рассказываем, какой сервер не отвечает и в чем проблема. Благодаря настройкам биллинга, который “мониторит” разные параметры, мы можем предупредить, что заканчивается память или снизилась скорость важного процесса, но форс-мажорные ситуации, увы, мы предотвратить не сможем.
- Если серверы и/или дата-центры размещены на стороне вендора. В этом случае все проще ─ мы берем на себя все обязательства по обслуживанию, наращиванию мощностей, модернизации и ремонту.
Сеть, база данных, бэкапы
О чем нужно помнить в контексте сети, базы данных, подсистемы сбора данных?
- Обеспечить сетевую защиту сервера биллинга с помощью файерволлов.
- Регулярно актуализировать карту технологической сети.
- Контролировать потребление ОЗУ и лог-файлов СУБД.
- Следить за количеством подключений и свободным местом на диске, при необходимости увеличивать его.
- Контролировать поступление и обработку файлов CDR и Netflow.
- Следить за регулярным созданием резервных копий! Пожалуйста, не забывайте об этом простом правиле, соблюдение которого уже не раз спасало данные наших клиентов.
- Составить план проверки инфраструктуры и придерживаться его. Не забудьте включить в проверку анализ состояния виртуальных машин.
Как мы проводим обучение
Обо всем вышеперечисленном мы обязательно напоминаем и рассказывает ИТ-службам клиентов, которым внедрили биллинг. Практикуем комплексный подход:
- Составляем план проведения подготовки пользователей и согласовываем с заказчиком.
- Готовим методические материалы, пособия и инструкции, которые потом остаются у пользователей. При разработке учитываем роли пользователей и нужный им функционал.
- Рассказываем теорию, а потом приступаем к практике. И практикуем до тех пор, пока не убедимся, что каждый пользователь на 100% разобрался в системе.
Внедряя биллинг, обучение ставьте на первое место после качественного ввода системы в эксплуатацию. Как говорится, учение ─ свет, а отсутствие обучения ─ потеря данных и снижение качества обслуживания абонентов.